Le nouveau label qualité de la préfecture de la Guadeloupe

 
Le nouveau label qualité  de la préfecture de la Guadeloupe

Début 2015, la préfecture de la Guadeloupe s’est engagée dans une nouvelle démarche d’amélioration de la qualité du service rendu aux usagers.

Cette démarche ambitieuse a été couronnée par la labellisation de la préfecture fin décembre 2015.

 
Attestation Qualipref 2.0

Ce label a été obtenu à l’issue d’un audit conduit par un organisme indépendant, AFNOR certification le 30 novembre et le 1er décembre 2015.
L’attestation de labellisation a été décernée à la préfecture le 30 décembre 2015. L’audit de certification réalisé n’a révélé aucune non conformité à la norme.

Cet audit à permis d’obtenir la labellisation de la quasi-totalité des services :

La préfecture a choisi de mener à terme 6 modules sur les 7 modules que renferme le référentiel QUALIPREF 2.0 :

  1. relation générale avec les usagers,
  2. délivrance des titres (hors titres des étrangers),
  3. délivrance des titres destinés aux usagers étrangers,
  4. relations avec les collectivités territoriales,
  5. polices administratives,
  6. communication d’urgence en cas d’événement majeur.

L’audit de labellisation a mis en évidence les points forts suivants :

  • un plan de 50 procédures écrites qui définit les actions à mener pour améliorer la qualité de service ;
  • un bon niveau de satisfaction générale des usagers : 93 % de ceux qui ont participé à l’enquête de satisfaction sont satisfaits de l’accueil général en Préfecture. La Préfecture reste à l’écoute des 7 % d’usagers non satisfaits et s’engage à poursuivre ses efforts pour les satisfaire ;
  • l’implication et le professionnalisme des agents qui montrent une réelle volonté de satisfaire les usagers et de répondre à leurs attentes ;
  • l’implication de l’équipe de direction dans la démarche et le souhait d’utiliser QUALIPREF 2.0 comme outil de pilotage ;
  • la qualité du système de management.

Cet audit a aussi révélé des marges de progrès et des points sensibles que la préfecture s’engage à améliorer dès 2016.

Que deviennent ces engagements après l’obtention du label QUALIPREF 2.0 ?

Il s’agit d’une démarche de progression continue où rien n’est définitivement acquis.
L’attestation de labellisation délivrée le 30 décembre 2015 est valable pour une durée de 3 ans. Ce label fera l’objet d’un suivi par AFNOR dans 18 mois.
Le passage à QUALIPREF 2.0 met les usagers au cœur du dispositif et les agents sont à la fois les acteurs et les bénéficiaires du processus.
Les nouvelles technologies de l’information prennent désormais leur place au quotidien à côté des moyens traditionnels pour moderniser la relation entre l’administration et les usagers. Ainsi le SMS est privilégié pour prévenir les demandeurs que leur permis de conduire ou leur carte grise est disponible au guichet.
Le site internet de la préfecture permet maintenant de préparer les démarches administratives, de réaliser celles qui sont déjà dématérialisées. Il permet aussi de prendre un rendez-vous en ligne (pour les naturalisations par décret ou par mariage) et ainsi de réduire le délai d’attente au guichet. Il est aussi possible de communiquer par courriel et nos services s’engagent à y répondre dans les 5 jours ouvrés.
L’information sur l’action des services de l’État est continue sur le site internet et les réseaux sociaux Facebook et Twitter. Grâce à ces médias, le public est maintenant informé en permanence en cas d’événement majeur.

Le label QUALIPREF 2.0 s’inscrit pleinement dans la politique de modernisation souhaitée par le Ministère et menée la Préfecture. Il renforce l’harmonisation des procédures et des pratiques entre les différents services, et constitue pour la Préfecture de la Guadeloupe un levier pour :

élever la qualité du service rendu aux usagers,
 améliorer les conditions de travail des agents,
 valoriser le savoir-faire en plaçant la relation avec l’usager au cœur de la démarche.